NS heeft door drie partijen onafhankelijk onderzoek laten doen. De conclusies zijn stevig, maar ook helder. Zo was NS onvoldoende voorbereid op een IT-storing van deze duur en omvang. Ook was NS te optimistisch, er werd te lang vanuit gegaan dat de geraakte IT-systemen snel weer zouden werken zoals bij eerdere storingen. Hierdoor werd de crisisorganisatie van NS niet snel genoeg opgeschaald.

Excuses 

Bert Groenewegen, waarnemend president-directeur van NS: “Op 3 april hebben wij als NS een slechte beurt gemaakt bij onze reizigers. Zij moesten lang wachten voordat duidelijk werd hoelang de verstoring duurde en zij moesten uiteindelijk zelf vervoer regelen. Dat was ook enorm frustrerend voor onze collega’s, want er is geen enkele NS’er die de reiziger wil laten staan. We hebben daarom excuses aangeboden aan alle reizigers en onze collega’s. Wij realiseren ons dat de gebeurtenissen onze collega’s in het hart hebben geraakt. Dit geldt zeker voor onze collega's die dagelijks in contact staan met reizigers, de collega’s op de trein en het station, en voor de collega’s van bijsturing. Daarom is het belangrijk dat we leren van de storing van 3 april om een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen.”

Onderzoeken 

Op verzoek van NS heeft het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (COT) onderzoek gedaan naar het verloop van de storing en de crisisorganisatie van NS. Ook zijn er twee verdiepende onderzoeken gedaan. Railistics heeft een NS-onderzoek naar de mogelijkheden voor een pendeldienst gevalideerd en Bell Labs heeft onderzoek gedaan naar de IT-systemen. 

Pendeldienst 

Het COT bevestigt dat het beheerst stilleggen van het treinverkeer die dag de enige optie was. Er lag echter geen plan klaar voor een eventueel minimaal alternatief reisaanbod, zoals een pendeldienst. Volgens het COT is navolgbaar dat NS dit niet op de dag zelf zonder plan alsnog verantwoord kon organiseren, maar het COT vindt dat NS wel een plan had moeten klaarliggen zodat besloten kon worden om dit wel of niet in te zetten. De inzet van bussen is wat betreft het COT geen passend alternatief. Daarnaast was de communicatie aan collega’s en reizigers niet op orde. Zo heeft het te lang geduurd voordat er gecommuniceerd werd over een compensatieregeling voor reizigers. 

Railistics bevestigt dat een pendelplan een mogelijk reisalternatief is voor een deel van de reizigers tijdens een storing zoals die van 3 april. De onderzoekers geven aan dat hiervoor wel nadere uitwerking nodig is, onder andere samen met ProRail. Gezien de complexiteit verwacht Railistics dat de uitwerking hiervan circa één tot twee jaar kan duren. 

Storing in planningsysteem

Bell Labs concludeert dat de storing is ontstaan in het planningsysteem waardoor NS geen zicht meer had op waar personeel en treinen zich in het land bevonden. Ook kon er geen actuele reisinformatie op borden getoond worden. De IT-systemen van NS konden de storing niet automatisch vaststellen, waardoor geen automatische back-up is gestart. Het beheer van de IT-systemen is in handen van vaste externe partijen die veel onderzoektijd nodig hadden om te constateren wat de oorzaak van de verstoring was. Ook is door deze partijen onvoldoende snel opgeschaald. De onderzoekers doen daarom aanbevelingen om meer indicatoren voor een storing in te bouwen, IT-collega’s bij een storing sneller op te schalen en scenario’s, voor het geval IT-systemen uitvallen, uit te breiden. Ook is het advies om vaker te oefenen met het scenario waarin een systeem uitvalt en een overschakeling naar een ander systeem nodig is. 

Door: Nationale Transportgids